İdari hizmetlerde çalışan memnuniyeti nasıl ölçülür?

Neden ölçmek gerekir?

İdari işler biriminin yaptığı iş çoğunlukla sorun çıkmadığında görünmezdir. Memnuniyet ölçülmediğinde birim yalnız şikâyetlerle değerlendirilir. Ölçüldüğünde iki şey olur: yönetime “hizmet kalitemiz şu” diyecek bir rakam çıkar, çalışan da kendisine sorulduğunu ve ilgilenildiğini görür.

1. Talep memnuniyeti: tek soru, hemen sonra

Arıza ya da talep çözüldüğü anda çalışana tek bir soru sorulur: “Çözümden memnun kaldınız mı?” 1–5 yıldız ve isteğe bağlı yorum. Bir hafta sonra gelen uzun anketin aksine bu soru yüksek oranda cevaplanır, çünkü deneyim tazedir.

2. Konu anketleri: kısa ve isimsiz

• 3–6 soru, bir dakika. Uzun anket yarıda bırakılır.
• İsimsiz. Yanıt kişiyle eşleştirilmemeli; sonuçlar en az 3 yanıt gelmeden gösterilmemeli, aksi hâlde küçük ekiplerde kimin ne dediği tahmin edilir.
• Bir açık uçlu soru. “Neyi değiştirelim?” en değerli yanıtları getirir.
• Karardan önce sorun. Yemek firması değişikliği, açık ofis, servis saati gibi kararlardan önce sorulan anket, sonra gelecek şikâyetleri azaltır.

3. Memnuniyet oranı nasıl hesaplanır?

Memnuniyet oranı = 4 ve 5 puan veren yanıt ÷ toplam yanıt. Ortalama puan aşırı uçlardan etkilenir; oran ise “her 10 kişiden kaçı memnun” sorusunu doğrudan cevaplar.

4. Sonuçları paylaşın

Anket sonucunu ve alınan aksiyonu kısa bir notla çalışanlara duyurmak, bir sonraki ankete katılımı artırır. Hiçbir şey değişmeyeceği düşünülen ankete yanıt gelmez.

Bu yazı genel bilgi amaçlıdır. Vergi ve muhasebe uygulamalarında kendi mali müşavirinize danışın.